In een tweetal eerdere artikelen schrijven we over de aankomende trend op het gebied van Lokale SEO, het zogenoemde hybride sentiment. In onze eerdere artikelen lees je wat deze trend inhoudt, uit welke componenten de management strategie opgebouwd is en hoe je deze succesvol implementeert. In dit laatste deel van het drieluik willen we je wat praktische tips geven over hoe om te gaan met consumenten feedback en hybride sentiment.
Transparantie doet meer goed dan kwaad.
Het is belangrijk dat je eerlijk en transparant om gaat met de feedback die je krijgt van je klanten. Het is voor het vertrouwen dat consumenten in merk hebben, of dat jij graag hebt dat ze krijgen, belangrijk dat ook de minder positieve reviews en reacties getoond worden. Het maakt je verhaal geloofwaardig, want in elk bedrijf gaat wel eens iets fout. Geen enkel bedrijf dat alleen maar vijf sterren beoordelingen krijgt, ziet zijn omzet significant toenemen uit deze strategie. Juist de bedrijven die viereneenhalve ster scoren, zien de meeste winst uit de hybride sentiment strategie.
Wat wel aan te raden is, is om een wachtperiode van 7 tot 10 dagen te houden voordat een negatieve review gepubliceerd wordt op je website. Op deze manier geef je jezelf de tijd om met de schrijven van het artikel, meestentijds een teleurgestelde klant, tot een oplossing van het probleem te komen, zodat je dit ook meteen publiceren. Op die manier toon je ook aan dat je klantenklachten serieus neemt en bereidwillig naar oplossing zoekt.
Beantwoord on-page reviews net zoals je reviews op een ander platform zou beantwoorden.
In de “oude dagen” van reviews werd het beantwoorden van reviews als redundant beschouwd. Hoe vaak kun je immers ‘dankjewel’ zeggen bij een positief stukje? Toch werd door maar liefst 40% van alle gebruikers een reactie op prijs gesteld. Als zij de tijd nemen om een stukje te schrijven, vinden ze het prettig als de eigenaar van een bedrijf daar op reageert. Al is het maar met een simpel ‘dankjewel’.
Verander de manier waarop je reageert niet als de reviews op je eigen site staan. Ga niet overdreven uitgebreid reageren bij een positief stuk en pak negatieve reviews professioneel aan. Daar kom je het verst mee en dat draagt bij aan je geloofwaardigheid.
Houd reviews altijd in gedachten.
Het klinkt heel basic, maar behandel iedere klant alsof hij de belangrijkste klant is. De oude spreuk ‘de klant is koning’ geldt vandaag de dag nog steeds. Bedenk dat deze koning nu een flink publiek heeft als hij zijn ervaringen met jouw bedrijf in een review schrijft. Houd reviews dus altijd in gedachten. Iedere klant heeft de mogelijkheid om bij te dragen aan het online succes van je bedrijf.
Zoek inspirerende casussen
Er zijn online veel inspirerende voorbeelden te vinden van lokale ondernemers die consumenten feedback op een uitstekende manier promoten. Hieronder vindt je een aantal (Engelstalige) voorbeelden:
- http://www.icedamremovalguys.com/about-us/ice-dam-removal-reviews/
- http://www.themandisteam.com/client-comments.htm
- http://www.kammescolorworks.com/reviews.html
Faciliteer het verhaal.
Iedere keer dat Google een speciale focus legt op een specifiek onderdeel van zoekopdrachten, zoals ze dat overduidelijk nu doen door ruim baan te maken voor consumenten sentiment, is het een kans om je verhaal opnieuw onder de aandacht te brengen. Het is alsof iemand door de intercom spreekt en ons aller attentie vraagt om speciale aandacht te schenken aan dat onderdeel van marketing en kijken waar het ons brengt met Google.
In dit specifieke geval kunnen we inspiratie halen uit het feit dat Google aandacht schenkt aan reviews en testimonials met als uitgangspunt de wens om consumenten sentiment ruimte te bieden in het decision making process. Met andere woorden, de moeite die je er in stopt om de klant zijn verhaal te laten vertellen op jouw website draagt er aan bij dat deze vorm van user generated content zowel Google, de consument als jou als eigenaar van een bedrijf erg gelukkig kan maken.
Wil je nog meer goed nieuws?
Je hoeft dit niet allemaal morgen gereed te hebben. Recentelijk zag ik op een Google een review profile waar bij een bedrijf binnen een week honderd positieve reviews had ‘verdiend’, een ongelooflijke faal op gebied van authenticiteit. Een beter aanpak is om het gesprek over klanten en consumenten sentiment gaande te houden op een menselijke snelheid, met normale menselijke betrokkenheid en er voor zorgend dat de consumenten feedback en de pagina op je website zo goed is als die kan zijn. Dit is te managen. Je kunt het!
Als je aan het experimenteren bent met pagina elementen en technieken op dit gebied dan houden we ons zeker aanbevolen voor je bevindingen en de resultaten van je werk.
